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Hay organizaciones y organizaciones. Si lo que buscan es, principalmente, resultados, líneas azules en los balances de fin de año; su preocupación se centrará en optimizar los sistemas formales e indicadores y ahí van. Las hay, también, aquellas cuya misión, sin renunciar a los resultados, es la calidez en el servicio y desean transmitir a sus clientes internos y externos lo que tienen como manifestación de lo que son. Son empresas con alma en las que la comunicación interpersonal es vital.
En las empresas con alma prima el saber y la calidad humana -reconocida por los miembros de la organización- por encima del poder, el rango o el cargo. Se puede decir que hay un primado del principio personalista por el cual el directivo busca estar próximo y cercano a su gente. Está con ellos en diversos espacios: escucha, celebra, acompaña, se entera, siente el pulso de la organización a través del latir del corazón de sus colaboradores. Los indicadores de desempeño son buenos, pero como diría un amigo médico, no basta el análisis del laboratorio para saber del paciente, es necesario también el ojo clínico: mirar el rostro, auscultar, preguntar.
Y así como un jardín necesita de nutrientes y agua, el alma de una organización requiere de relaciones interpersonales. Los sistemas formales se quedan en la epidermis. Un mail llega a todos, es verdad, pero no llega a cada uno. Esto último lo sabe mamá: sus hijos tienen la misma educación, la misma mesa y, sin embargo, son distintos. También sabemos que hay invitaciones que, por su propia naturaleza, las hacemos personalmente. El correo o tarjeta ayudan a recordar. Lo esencial está en dejar mi recoveco y salir a buscar, todas las veces que hagan falta, a Pedro, Manuel, Claudia, Iris.
“Atención personalizada” es sinónimo de atención uno a uno. “Servicios personalizados” hacen referencia al mayor conocimiento que la empresa tiene de sus clientes. Ambas expresiones recogen el signo de nuestro tiempo: rechazamos ser tratados masivamente, como objetos sin nombre. En las empresas con alma esta personalización del servicio empieza con los clientes internos: conocer a todos por su nombre y biografía (portería, limpieza, mantenimiento), dedicar tiempo a las relaciones interpersonales, generar espacios para el encuentro.
Estamos a fin de año, buen momento para saber qué dicen los indicadores del rendimiento de la empresa. Mejor momento aún para conocer cómo está el alma de nuestra organización.

Lima, 17 de diciembre de 2015.

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