En los últimos años se ha introducido en las empresas la tendencia a confeccionar manuales  con la idea de mejorar la eficacia de las organizaciones en los diversos escenarios en los que trabaja. Para los buenos tiempos están los manuales de atención al cliente, protocolos para las entrevistas o  cómo tratar a los usuarios. Para los malos tiempos están los protocolos para lidiar con los clientes insatisfechos, los manuales de crisis para salir airosos cuando las papas queman. Es decir, toda una gama de respuestas, tips, voceros, sonrisas artificiales, palabras amables que aseguran a la empresa la calidad del servicio o la integridad de su imagen. Nada de improvisaciones, todo reglado.

Como ya lo he comentado en otras oportunidades, estas previsiones resultan convenientes para lo que hay de geometría en las organizaciones, pero no para lo que hay de fineza y espontaneidad en ellas. Es simpático ir a un Banco y encontrar en ventanilla a una chica atenta. El diálogo estándar es éste: “¿En qué lo puedo servir? ¿Algo más en lo que podamos ayudarlo?” Cuando está empezando el día, la chica recuerda que le han indicado que debe sonreír y lo hace. Las empresas con central telefónica, de otro lado, empiezan con “gracias por llamar a… Si sabe el número de la extensión… Para llamar a caja marque… y será atendido con mucho gusto…” Una buena caricatura de estos manuales aparece recientemente en la película animada UP. El pequeño Russel hace su aparición en la casa del anciano Carl. Toca la puerta y al abrirle  lee su manual: “Hola, me llamo  Russel, soy un aventurero explorador, del grupo… Para completar mis condecoraciones, tengo que ayudar a un anciano. ¿Desea cruzar la calle? ¿quiere cargar algo?” Ante la negativa del anciano, Russel insiste, toca la puerta y otra vez vuelve a leer el manual: “Hola, me llamo Russel…”

¿Cuánto hay de sinceridad en las palabras amables de la chica tras el mostrador? ¿Cuánta verdad hay en el vocero de la empresa que se enfrenta a los medios de comunicación para “aclarar” el escándalo? ¿Cuánto revela u oculta en lo que dice o en lo que calla? Se ha ganado en eficacia, pero se ha perdido vida real. Hemos aprendido el guión y a la voz de “acción” recitamos el libreto. El servicio, la controversia, la crisis han quedado perfectamente empaquetados como “el genio” dentro de la botella. Nos están mirando, dice el Manual y el mismo manual nos pone en la boca la palabra que toca, todo calculado para que gane la empresa y la agencia de comunicación. Al final, a los usuarios nos queda el desencanto de tener entre manos ceniza, porque otro se ha llevado el cenicero.

Echamos en falta la naturalidad en el trato, la verdad en los voceros, el servicio como expresión del ser. Sobran los procesos robotizados y las pantallas táctiles. El artificio oculta lo real: vemos la máscara, pero no el rostro.  Nos vendría bien una dosis mayor de comunicación orgánica en las empresas, al estilo de la  papa nativa o el plátano, el polo y las sábanas orgánicas. El exceso de químicos y saborizantes artificiales han dañado la comunicación corporativa.  No pretendo volver a la época de las cavernas o la eliminación de los manuales. Basta con volver a la realidad y a la calidez de las relaciones interpersonales.

Piura, 6 de abril de 2010.

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